Klantgericht communiceren via chat

What’s appen met klanten heeft voordelen. Anders dan webchat, waarbij je online moet blijven om op een antwoord te wachten, heeft vrijwel iedereen continu toegang tot What’s app. Eenmaal en vraag gesteld, is het niet gek om wat later pas een antwoord te ontvangen. “Bij webchat verwacht je dat er iemand direct beschikbaar is. Je doet het dus niet snel goed”, vertelt Tom Kottink van communicatiebureau Loo van Eck in zijn workshop tijdens het najaarscongres van TYPO3gem.

“Helaas voor de voorstanders van What’s app, heeft het bedrijf haar voorwaarden aangepast en wil het niet gebruikt worden door politieke organisaties of overheden. Jammer… Daar gaat het gemak van een goed bruikbaar platform met hoge dekkingsgraad”. Het onderwerp waar Tom voor gekomen is blijft toch relevant. Veel gemeenten hebben al te maken met vormen van chatten. Misschien door een chatfunctie op de website, misschien toch nog via de achterdeuren van What’s app, maar ook door de chat- en reactiefuncties die social media met zich meebrengen. En hoewel geautomatiseerde chatfunctie, chatbots, steeds verder komen, pleit Tom voor het blijven betrekken van mensen. De voorbeelden die Tom meegenomen heeft, screenshots van chats met ondermeer bol.com en Coolblue, zijn vermakelijke voorbeelden van ‘do’s and don’ts’. Ook de chat oefening die de deelnemers mogen uitvoeren laat zien dat het bij chatten belangrijk is om open en hulpgerichte vragen te stellen. Door  in te leven in de situatie en vlot concreet te worden met voorstellen zijn klanten doorgaans snel geholpen en ook snel tevreden. Tom wijst als richtlijn op vier stappen: openen, taxeren, helpen en afsluiten. Daarbij is het aan te raden om als organisatie te bespreken welke stijl je hanteert. Hoe persoonlijk je kunt zijn, hoe vlot en amicaal je kunt doen, enzovoorts.

Volg onze ontwikkelingen

sluit aan bij onze discussie op linkedin

Vereniging TYPO3gem verbindt 131 professionals uit de volgende gemeenten

CONTACT

Bel voor vragen over de vereniging met Inge Lucas, telefoon 0318 538 475, of een van onze ambassadeurs. U kunt ook een bericht achterlaten via het formulier.